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2017年度3·15家電服務滿意誠信調查結果發布

發布時間: 2017-03-15 15:47:56   作者:admin   瀏覽次數: 

2017年3月5日,第十二屆全國人民代表大會第五次會議在北京人民大會堂開幕,國務院總理李克強在政府工作報告中指出:“要整頓和規范市場秩序。嚴肅查處假冒偽劣、虛假廣告、價格欺詐等行為,加強消費者權益保護,讓群眾花錢消費少煩心、多舒心”。同時,明確了2017年的重點目標是“適應消費需求變化,完善政策措施,改善消費環境”。這對正在從大國走向強國中國家電業,提高家電產品的質量和技術,為消費者提供更好的服務,至關重要。相關家電協會認為,移動互聯網時代,凸顯了服務最后一公里的重要性,消費者的體驗和感受以及不斷滋生出的新需求,不僅為中國經濟注入了新的活力,而且極大地推動著中國國內市場的供給側改革和消費升級,對提升中國服務型制造的總體水平和服務品質,必將發揮積極作用。

    移動互聯網時代,品質和服務是企業的根本,誠信是企業的脊梁,口碑是企業的脈搏,讓消費者滿意是企業經營的唯一目標。中國家用電器服務維修協會為進一步營造安全消費環境、維護消費者合法權益、強化企業社會責任意識、打擊制假售假和商業欺詐等違法行為,根據中消協2017年“網絡誠信消費無憂”的主題精神,把“推動家電服務業消費者服務滿意信用建設”作為2017年3·15重點,通過協會3·15消費者家電服務滿意誠信企業調查小組的調查,在3·15國際消費者權益日到來之際,發布了2017年度3·15消費者家電服務滿意誠信調查結果,該調查面向全國,調查對象包括家電制造企業、銷售企業、服務企業,特別對近年來快速崛起的家電專業服務的企業,如家電連鎖服務企業、家電服務平臺型企業、家電服務相關企業等進行了調查。

    調查依據商務部發布的《家電產品維修服務業管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規范》和《家電服務業企業信用評價體系》中的若干指標要求,以及2016~2017年3·15期間,協會消費者熱線日常受理到的消費者訴求和投訴等,通過電話、網絡、網上數據、神秘顧客調查等方式進行調查。調查指標包括企業品牌形象、服務質量、感知質量、抱怨和忠誠度等。調查還增加了不同城市、不同產品、用戶收入、不同學歷等指標。

    調查發現,不同產品、不同區域、調查發現,隨著家電企業對服務重視程度的提高,消費者對大部分知名家電企業和從事家電專業服務的企業的服務滿意度逐年上升,主要體現在服務的及時性、響應性、關愛性、服務規范性等方面。不同收入、不同學歷的用戶對服務的評價和需求都有所不同,用戶個性化需求相比以往明顯增加。

    調查結果分為“非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意”五級,對應的消費者滿意度分別為“AAA級、AA級、A級、B級、C級”。2017年度3·15消費者滿意誠信達到A級以上的家電制造企業有海爾、美的、方太、老板、海信、飛利浦、博西、三星、史密斯、華帝、格力、奧克斯、菱重、格蘭仕、志高、LG、小狗電器、大金、TCL空調、美菱、亞都、新飛;家電銷售企業有國美、匯通達;專業服務企業有日日順、快益點、路美思等。協會為推動企業更好地讓消費者花錢消費少煩心、多舒心,2017年度3·15國際消費者權益保護日前夕,對這些行業內優秀企業進行了表彰,并授予“2017年度3·15消費者家電服務滿意誠信企業”稱號。

    然而,調查期間消費者仍然反映有些家電企業還存在著服務報修難、售后網點少、服務態度差、服務意識不強、收費不透明等問題。中國質量萬里行促進會近日公布的調查結果同時顯示:手機行業,對于消費者個性化和多元化的訴求,個別手機加價嚴重,產銷不能滿足消費者,維修價格昂貴,維修價格甚至超過手機本身;家電行業,市場產品安全質量、售后服務問題突出,網店和實體店標價不一致,山寨維修點仍有出現,告知“免費安裝”,實則上門收費。劉會長認為,造成這種狀況的關鍵原因是,有些企業沒有真正重視服務,沒有建立健全服務質量保障體系,把服務當成促銷手段。協會將加強對家電服務業和企業的服務質量保障體系建設,制定和實施評價標準,對消費者反映強烈的企業,給予警告,情節嚴重的,報告有關政府部門并予以公布。

    消費者對服務是否滿意,已經成為衡量行業是否健康發展的重要指標。每年持續開展的調查及結果發布,有助于推動家電服務業誠信體系的建設、推動有社會責任感的誠信企業快速發展,是對消費者權益保護體系的有益補充,必將帶動中國家電服務業售后服務整體水平的提升。

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